sábado, 7 de mayo de 2011

ATENCION AL PÚBLICO



Estrategias Para la 
Buena Atención al público

1-    Saludemos.  Nada mejor para iniciar un buen día que un saludo lleno de optimismo
2-    Sonriamos.  Necesitamos cinco veces más músculos ara demostrar nuestra amargura y antipatía que los que utilizamos al sonreír
3-    Llamemos a los demás por sus nombres.  Los apodos son ruines, y los nombres, notas musicales
4-    Colaboremos.  En el trabajo, en el estudio donde hacemos amigos.  Al final de la jornada podemos compartir nuestro éxito
5-    Seamos amables.  Demostremos al hablar y al actuar que servir a los demás es para nosotros un placer
6-    Interesémonos por nuestros compañeros y amigos.  Así ellos entenderán que hay quien nos comprenda y escucha
7-    Seamos generosos.  Al compartir ahí e hombre su máximo esplendor
8-    Critiquemos constructivamente.  Hay mayor grandeza cuando ayudamos a otros porque su éxito  nsera satisfacción nuestra.
9-    Respetemos los sentimientos de otros.  Así los demás apreciaran los nuestros
10- Admitamos la diferencia de ideas.  Una discusión productiva enfrentan la opinión de la del otro para concluir la correcta.
11- Sirvamos a todos.  No hagamos distinciones entre hombre mujeres, niños y personas de la tercera edad.
12- Hablemos con sinceridad.  La mentira destruye la confianza, la duda elimina la esperanza
13- Mantengamos la serenidad.  La ira es presagio de tormenta y la tormenta causa el caos y el caos arruina y enceguece.
14- Brindemos la información precisa.  Nadie puede realizarse sin el apoyo de otro
15- Estudiemos la grandeza  y prosperidad de un pueblo depende en gran medida de la educación.
16- Ponga toda su atención, es agradable y halagador escuchar con los ojos a la vez que con los oídos.
17- diga   ”NO” gentilmente cuando debe decir no hágalo y explíquelo si es posible.
18- Diga siempre gracias, cierre toda conversación con una nota agradable como por ejemplo: le agradeceré, muy fino, estimo mucho, muy gentil.
19- Muestre  su mejor lado todo el  mundo captara una imagen de usted que sea imagen simpática.
20- Sea cortes no es suficiente conocer los buenos modales  y la cortesía úselas constantemente.
21- Evite reír estrepitosamente  revela falta de educación.
22- En sus observaciones debe ser   generosa e indulgente.


Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma
utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
  • Contacto cara a cara
  • Relación con el cliente
  • Correspondencia
  • Reclamos y cumplidos
  • Instalaciones
Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de
la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en
acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de
dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al
administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de
planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un
conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Estrategias Del Servicio Al Cliente
  • El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
  • La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
  • La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
  • La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
  • La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
  • El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
  • La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
  • La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu
marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de
una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del
capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.-
Evaluación de servicio de calidad
5.-
Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
  • ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
  • ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, pregunta material) de la persona con que se ve a tratar.
  • ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
  • ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
  • ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la idealización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
  • ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el
turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Reglas importantes para las personas que atienden:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

 Motivación y recompensas

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar
el trabajo personalizado.
2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
  • Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
  • Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
  •  
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
1.    Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
2.    Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.
3.    Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
4.    Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
5.    Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
6.    Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
7.    Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
8.    La manera en que se acerque al cliente, se comunique con él y entienda qué es lo que necesita serán fundamentales para el éxito de su negocio. Evite hostigarlo con ofertas que no sean de su interés.
9.    Una de las principales ventajas competitivas de las empresas más pequeñas consiste en entregar un servicio de calidad. Esto, ya que al enfocarse a un nicho específico, cuyas demandas no son satisfechas por las grandes empresas, pueden darse el tiempo de conocer a su cliente, entablar una estrecha relación y mantenerse comunicados en todo momento.
10.  Para ello, es necesario saber abordar a su cliente cuando éste se presente en su negocio. De esto dependerá si se concreta o no la venta y si el cliente siente la necesidad de volver.
Las claves para ello son:
1. Estar siempre pendiente cuando llega el cliente: A cada cliente le gusta ser tratado como único: una vez que llega al negocio, procure saludarlo y atenderlo en forma inmediata, o bien pedirle que espere unos minutos en caso de estar muy ocupado. Mírelo a los ojos a la hora de atenderlo: sea cordial y respetuoso y utilice un lenguaje y tono acorde al consumidor.
2. Sepa qué motiva al cliente: Lo primero antes de vender es saber por qué está ese cliente ahí: tal vez quiera adquirir un producto o sólo cotizar o mirar o por simple curiosidad. Dependiendo de su motivación, podrá abordarlo correctamente. Pregunte a su cliente qué es lo que realmente espera encontrar en su negocio y de una respuesta inmediata.
3. Respete el espacio y tiempo del cliente: A muchos clientes les desagrada que estén encima de ellos en todo momento: les gusta mirar, comparar productos y precios, ver diferentes alternativas, etc. No se trata entonces de presionar, sino de hacer sentir cómodo al cliente. Lo mismo pasa con el tiempo: si el cliente cuenta con poco tiempo para comprar su producto, deberá evitar que se aburra.
4. No lo subestime: Para el cliente, es muy importante lo que piensa el vendedor de él. Esto lo puede captar a través de la mirada, de sus palabras o del trato recibido. Por eso mismo, hay que mirar al cliente con buenos ojos y no subestimar su conocimiento, ni su capacidad de compra en ningún momento.
5. Comuníquese correctamente: En un proceso de venta, quien lleva realmente la conversación es el cliente. Por eso, deberá evitar las interrupciones: evite realizar o contestar llamadas telefónicas o atender a otros clientes mientras se enfoca en una persona. Entregue todo el tiempo del mundo a su cliente para expresarse, ya que solo así podrá saber en profundidad qué es lo que busca.
6. Demuestre profesionalismo: Tanto el trato al cliente como la imagen que su empresa proyecta son claves a la hora de comprar su producto. Procure vestirse de manera adecuada: la higiene de su local son aspectos que tampoco puede olvidar. Asegúrese de contar con un espacio limpio, acogedor y receptivo al cliente.
7. Haga una oferta concreta: Según los especialistas, no se trata de vender mucho, sino de vender bien. Es decir, evite ofrecer muchos productos y concéntrese en encontrar el que mejor satisfaga las expectativas del cliente.
8. Piense en una atención especial: Un pequeño regalito, un precio especial o un descuento por la primera compra son aspectos que el cliente agradece y se complace en recibir. Vea la fórmula de poder compensar su tiempo y dinero.
9. Vaya un paso más allá: La venta no termina en el local: procure mantenerse en contacto con el cliente, saber si el producto ofrecido realmente lo dejó satisfecho y ofrecer soluciones en caso contrario. Obtenga retroalimentación con su cliente mediante correos electrónicos o vía telefónica. No se trata de hostigarlo, sino de que sepa que está a su disposición en todo momento.


ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante  que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseo de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque el es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
Un cliente:
·         Es la persona más importante de nuestro negocio.
·         No depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
·         Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
·         Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
·         Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos, y no una fría estadística.
·         Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
·         Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos, y es nuestra misión satisfacerlos.
·         Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
·         Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
·         Es la fuente de vida de nuestro negocio y cualquier otro.

EL SERVICIO
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El servicio es algo que va mas haya de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: no se puede almacenar.

1 comentario:

  1. Hoy en día la atención al público hace que las empresas tengan éxito en sus operaciones merecantiles, por ello debemos esforzarnos por desarrollarlas en todos los campos de nuestra vida.

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